سياسة الاستبدال والاسترجاع الرسمية لمنصة Cosmoo
تمهيد وتنويه هام:
بما أن منصة Cosmoo متخصصة في مستحضرات التجميل والعناية بالشعر والبشرة، وهي سلع ذات طبيعة حساسة، صحية، ومهلكة (تتأثر بالفتح والاستخدام)، فقد تم صياغة هذه السياسة بصرامة تامة لضمان حماية التاجر وتوفير الأمان الكامل لمتجره ضد أي تلاعب، مع الحفاظ على حقوق المستهلك القانونية في حالات محددة فقط.
بما أن المنصة تتيح ميزة "الدفع عند الاستلام (COD)"، فإن معاينة المنتج وسداد قيمته عند الباب تنقل المسؤولية الكاملة للطلب إلى العميل (الزبون)، وتعتبر الصفقة مستقرة وآمنة تماماً بمجرد الاستلام والتسليم.
البند الأول: القواعد الصارمة لعدم استرجاع منتجات التجميل (حماية التاجر)
تماشياً مع المادة (40) من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك المصري، والتي تحظر استرجاع السلع التي تضر بالصحة العامة أو النظافة الشخصية عند فتح غلافها، يقر الزبون بالآتي:
- منع إرجاع المنتجات المفتوحة نهائياً: لا يحق للزبون طلب استرجاع أو استبدال أي منتج تجميل، عناية بالبشرة، أو عناية بالشعر إذا تم تمزيق غلافه المصنعي الخارجي، أو فتحه، أو تجربته، أو استخدامه ولو لمرة واحدة.
- حالة المنتج القطعية: يُشترط لقبول أي طلب إرجاع (في حالة السلع السليمة) أن يكون المنتج في عبوته الأصلية المغلقة تماماً بحالتها المستلمة من التاجر، وصالحاً لإعادة البيع.
- مصاريف الشحن: في حال رغبة الزبون في إرجاع منتج (سليم ومغلق تماماً) خلال 14 يوماً من الاستلام، يتحمل الزبون وحده كامل مصاريف الشحن والتوصيل ذهاباً وإياباً، ولا يتكفل التاجر بأي مصاريف شحن ناتجة عن تغيير رأي العميل.
البند الثاني: ضوابط ومسؤولية "الدفع عند الاستلام"
تعتبر آلية الدفع عند الاستلام بمثابة حماية مزدوجة، حيث تقع المسؤولية الكاملة على عاتق الزبون وفق الضوابط التالية:
- بمجرد قيام العميل بالدفع لمندوب الشحن واستلام الطرد، يعتبر ذلك إقراراً رسمياً منه بمعاينة المنتج ومطابقته الظاهرية للمواصفات، وتسقط أي ادعاءات لاحقة بخصوص كسر ظاهر أو نقص في الطرد.
- يحظر على العميل فتح عبوة مستحضر التجميل الداخلية أو تجربتها مع المندوب قبل دفع ثمن الطلب بالكامل.
البند الثالث: الحالات الاستثنائية الوحيدة للاسترجاع
لا يتم إجبار التاجر على استرداد المنتج أو رد قيمته إلا في حالات محددة قانوناً ومثبتة بالأدلة القاطعة (خلال 30 يوماً من الاستلام) وهي:
- وجود عيب صناعة واضح وثابت في العبوة يمنع استخدامها (مثل تلف مضخة الرش التلقائي أو كسر صمام الأمان داخلياً) بشرط ألا يكون ناتجاً عن سوء استخدام العميل.
- استلام منتج مختلف تماماً عن المنتج الذي قام الزبون بطلبه من المنصة (خطأ في التعبئة من قِبل التاجر)، ويشترط هنا أيضاً عدم استخدام المنتج الخاطئ.
البند الرابع: مكافحة الاحتيال التجاري وحماية نزاهة المنصة
تلتزم منصة Cosmoo بحماية التجار الصادقين، وفي المقابل تقف بحسم ضد أي تلاعب. في حال ثبت لإدارة المنصة بالدليل القاطع أن التاجر يمارس سلوكاً احتيالياً، يتم تطبيق العقوبات الإدارية والقانونية عليه فوراً.
يصنف التاجر محتالاً في الحالات الآتية:
- تعمد إرسال منتجات منتهية الصلاحية، أو التلاعب في تواريخ الإنتاج المدونة على العبوات.
- عرض صور لمنتجات أصلية (براندات عالمية) ثم شحن منتجات مقلدة، مغشوشة، أو مجهولة المصدر (High Copy).
- الاحتيال الوصفي الصارخ، كأن يعلن عن حجم (200 مل) ويقوم بإرسال (50 مل) بشكل متعمد ومتكرر.
* إجراء المنصة في حال ثبوت الاحتيال: يحق لإدارة Cosmoo فسخ العقد مع التاجر فوراً، وإغلاق متجره نهائياً، ومصادرة اشتراكه، مع تقديم كافة بياناته وأوراقه الرسمية لجهاز حماية المستهلك والجهات الأمنية بناءً على الشكاوى المقدمة من المتضررين.
البند الخامس: آلية وفحص طلبات الإرجاع
لإتمام أي عملية إرجاع مستوفية للشروط، يتم اتباع الخطوات القانونية التالية لمنع ادعاءات الزبائن الزائفة:
- يلتزم الزبون برفع طلب عبر "تذكرة الدعم الفني" يتضمن فيديو وصور واضحة تثبت حالة المنتج (أنه مغلق تماماً) أو تثبت العيب المصنعي المدعى به.
- عند شحن المنتج المرتجع إلى التاجر، يحق للتاجر فحص المنتج فور استلامه؛ وإذا تبين للتاجر أن الزبون قد فتح العبوة أو استهلك جزءاً منها، يحق للتاجر رفض الاستلام تماماً، ويتم إعادة الشحن للزبون على نفقته الخاصة، وتسقط شكوى الزبون.
إقرار الأمان والالتزام:
إن هذه السياسة بمثابة حصن قانوني يحمي بضائع التجار واستثماراتهم من الهلاك العشوائي نتيجة تراجع الزبائن بعد الفتح، وفي نفس الوقت تضمن للمشتري حقه الكامل ضد أي احتيال تجاري. يعتبر تداول المنتجات على منصة Cosmoo إقراراً صريحاً من التاجر والزبون بالالتزام الحرفي بهذه البنود.
