سياسة الدعم والمساعدة عبر منصة Cosmoo

البند الأول: قنوات الدعم الفني الرسمية للمنصة (خاص بالمنصة)

توفر إدارة منصة Cosmoo الدعم التقني والفني المباشر للمستخدمين لحل المشكلات المتعلقة بالاتساق البرمجي، الحسابات، أو باقات الاشتراكات عبر القنوات الرسمية التالية حصراً:

• نظام تذاكر الدعم الفني: المتاح مباشرة داخل لوحة تحكم المستخدم (تجار / عملاء) لرفع وحفظ الشكاوى ومتابعتها برقم تذكرة رسمي.
• الدعم الفني المباشر عبر واتساب: المخصص للمساعدة السريعة والاستجابة الطارئة.
• البريد الإلكتروني الرسمي للمنصة: لاستقبال الاستفسارات العامة، الشكاوى القانونية، ومقترحات التطوير.

البند الثاني: قنوات التواصل المباشر بين المشتري والتاجر (الاستفسارات التجارية)

بما أن المنصة وسيط تقني مستقل، فإن الأسئلة المتعلقة بالمنتجات، تفاصيل الشحن، أو الاستبدال يتم توجيهها مباشرة إلى التاجر المعني عبر الأدوات البرمجية الموفرة له في المنصة وهي:

البند الثالث: التزامات ومسؤوليات التجار (الطرف الثاني)

للحفاظ على سمعة منصة Cosmoo وتقديم تجربة مستخدم احترافية، يلتزم التاجر بالآتي:

• سرعة الاستجابة: يلتزم التاجر بمتابعة والرد على رسائل واستفسارات العملاء والزوار الواردة إليه عبر صفحة المنتج أو المتجر خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة كحد أقصى.
• صحة البيانات: يتعهد التاجر بأن يكون رقم الموبايل وعنوان المتجر والمعلومات المدرجة في صفحة متجره صحيحة، حقيقية، ومحدثة بصفة مستمرة لاستقبال قنوات الدعم.
• المهنية واللباقة: يلتزم التاجر وخدمة عملائه بالتعامل بمهنية تامة ولباقة مع العملاء وحل المشكلات الودية تماشياً مع سياسة حماية المستهلك.

البند الرابع: التزامات المشترين والزوار

عند استخدام قنوات الدعم والمساعدة، يلتزم المشتري أو الزائر بالقواعد القانونية التالية:

• الاستخدام العادل: يحظر إغراق نظام التذاكر أو رسائل الواتساب والبريد الإلكتروني برسائل متكررة أو عشوائية (Spam) تؤدي إلى تعطيل عمل فريق الدعم.
• المحتوى اللائق: يحظر تماماً استخدام لغة بذيئة، التهديد، القذف، أو الإساءة اللفظية لممثلي الدعم الفني للمنصة أو للتجار. يحق للمنصة حظر أي حساب يتجاوز هذه الآداب فوراً.
• قنوات النزاع الرسمية: في حال وجود خلاف تجاري مع تاجر، يجب استخدام "نظام التذاكر الرسمي بالمنصة" وتدعيم الشكوى بالأدلة (صور، فواتير) لتتمكن إدارة Cosmoo من اتخاذ الإجراء الإداري المناسب ضد المتجر المخالف.

البند الخامس: حدود مسؤولية المنصة في الدعم

ينحصر دور فريق دعم Cosmoo في تقديم المساندة التقنية والبرمجية وإدارة النزاعات الإدارية على الموقع فقط.

لا تتحمل المنصة أي مسؤولية قانونية أو مدنية ناتجة عن عدم رد التاجر على هاتفه الخاص أو عدم تواجده في عنوانه الفعلي المدرج بصفحته؛ حيث تقع هذه المسؤولية على عاتق التاجر وحده أمام الجهات الرقابية والمستهلكين، وينحصر إجراء المنصة في تعليق أو حظر المتاجر التي يثبت عدم جديتها في الدعم.